MY MULTICHANNEL : 2015: Эксперты презентовали кейс-технологии мультиканальных продаж

28 Апрель 2015

Мультиканальность – тренд будущего. Национальный проект приоритетных технологий «MY MULTICHANNEL: 2015» объединил ритейл-маркетологов , независимых экспертов и экспертов рынка электронной коммерции, чтобы ответить на вопрос: Насколько ритейл в Украине готов менять модель коммуникации и выходить на новый уровень создания ценностей для потребителя? Кратко о лучших кейсах от ведущих компаний –  далее в материале.

 

Организатор – MY TRADE GROUP

 

Генеральный партнер – «Авекс-Груп»

 

Логистический Партнер: «ДЕЛИВЕРИ»

 Алкогольный Партнер: «Таврия»

Цветочный Партнер: «Квітляндія»

Книжный Партнер: TOPKNIGA

Партнер: ТРЦ «ART Mall»

 

  

 

Елена КОРОНОТОВА, Управляющий партнер IDNT, акцентировала внимание на изменении форматов магазина при внедрении мультиканальных моделей. Работать с каналами продаж необходимо через призму потребителя. Эксперт привела пример ритейл-банкинга Сингапура и компанию ОCBC. Открывая банковское отделение в спальном районе, ритейлер сегментировал потенциального потребителя (уровень достатка, дни посещения) и с помощью базовых инструментов маркетинга (аромомаркетинг, музыка и т.д.) создал атмосферу гостиной в жилом доме, т.к. основной поток посетителей был зафиксирован в выходной день.

 

  

Андрей КАРЯКИН, Заместитель директора «Ольшанский и партнеры», отметил, что будущее электронной коммерции за внедрением «сложных» систем для повышения уровня взаимодействия с клиентом. Стратегической цель для ритейла в области мультиканальности – посмотреть на свой бизнес через 5-7 лет, учитывая все глобальные тренды, и сфокусироваться над внедрением необходимых технологий уже сегодня, так как с каждым годом этот процесс будет усложняться из-за возрастающей конкуренции. Эволюция, которую должен пройти качественный интернет-магазин, выглядит так: CMS– дизайн и разработка – «железо» для сайта – продвижение (SEO, PPC, SM, Email) – аналитика и интеграция – бизнес-процессы – система лояльности – CRM– Bigdata.

 

 

 

Андрей ДИБРИВКА, CEO&Founder  «Авекс-груп», презентовал один из инструментов повышения лояльности клиентов магазина будущего. Стол-коммуникатор – технология, способная создавать настроение в точке продажи, объединяя в себе рекламные  и развлекательные функции. Учитывая покупательские предпочтения находящего за столом клиента, интерактивный экран стола, оснащенный  QR-кодом, предлагает посмотреть рекламный ролик, сыграть в  игру с накоплением бонусов и подключением к программе лояльности,  и т.д.  

 

 

Денис  ШЕХТМАН, Менеджер маркетинговой аналитики и управления «Велика Кишеня», рассказал о результатах внедрения касс самообслуживания (КСО) в 16 магазинах сети. По данным исследования маркетингового отдела ритейлера, наличие очередей на обычных кассах – ключевой фактор использования КСО. Согласно опросу пользователей,  у инновации сети «Велика Кишеня» больше преимуществ (79%), чем недостатков (26%). Неудобство сканирования товара при большом объеме покупок, а также технический барьер, являются основной причиной отказа от использования кассы самообслуживания. По словам эксперта, для всех ТП удачным решением будет оборудование полочного места бортами для сканирования товара и  увеличение консультантов по использованию КСО минимум до двух человек в час-пик.

 

 

ИТ-технологии для современной коммуникации в логистике презентовал Вадим ПОПОВ,  Архитектор ИТ-решений компании «Деливери». Сервисы оператора для клиентов и партнеров:

- сайт «Деливери»;

 - Личный кабинет: возможность самостоятельно выписывать квитанции, счета на оплату перевозок, отслеживание груза и т.д.

 - Мобильное приложение: полный каталог представительств компании, телефонные номера, график работы, расчет стоимости доставки груза и т.д.

- API: подключение к Личному кабинету через API«Деливери» из системы клиента; доступ к списку квитанций по отправке и получению груза через API «Деливери» из системы клиента и т.д.

 

 

Ритейл сегодня возвращается назад, а не движется вперед. Такое мнение озвучил Дмитрий КОССЕ, Эксперт-практик розничного рынка (Украина, Казахстан, Молдова, Грузия, Азербайджан). 100 лет назад Продавец знал всех покупателей по имени и знал их потребности, выбирая товар для продажи. Сейчас покупатель снова хочет быть услышанным . Клиент хочет: индивидуального обращения, дизайна, сервиса, подхода, товара, покупки. Все это стало возможным благодаря интернету. В марте 2014 года размер онлайн-аудитории составил более 18  млн. человек, 2,1 млн. из которых являются интернет-покупателями. Наибольший объем продаж в интернете демонстрируют товарные категории: «Все для детей», «Одежда и украшения», «Для дома», «Красота и здоровье», «Спорт и туризм», «Ремонт и строительство». Тем не менее, по итогам III-го квартала  2014 г. лидирующие позиции по приросту занимают новые категории товаров. На первом мете – автотовары (904%). Второе и третье места занимают DIY (591%) и детские товары (162%).

Эксперт рекомендует всем, кто планирует развивать онлайн-канал продаж, пройти следующие этапы:

- утвердить концепцию, стратегию, позиционирование в интернете;

- составить бюджет;

- выбрать разработчиков;

- утвердить маркетинговый план и найти подрядчиков;

- запустить проект;

- получить дополнительный сервис для покупателей.

 

 

Игорь ДИДОК, Директор по управлению клиентским опытом сети WatsonsУкраина, рассказал о CRM-системе как инструменте персонализации потребительского опыта. Эксперт выделил 4 блока, необходимых для того, чтобы система работала и удовлетворяла потребности клиентов:

 -   ИТ и данные. Сети требуют от клиента предоставления слишком большого объема персональных данный, которые фактически не нужны. Главное – релевантные контактные данные. Все остальное – это история  продаж, на основе которых работает аналитика.

-  Структура. В сети Watsons было сокращено подразделение трейд-маркетинга, специалисты которого были переведены в работу с CRM-системой. На базе системы, которая ежемесячно пересчитывают 8 базовых сегментов на основе истории за 3 предыдущих месяца, каждый менеджер отвечает за то, чтобы каждый сегмент покупал больше.

- Система KPI, которая будет мониторить клиентов каждого конкретного сегмента ( поведение, объемы покупок и т.д.)

- Бюджет. В прошлом году бюджет СRМ-подразделения сетиWatsonsУкраина на коммуникации составил 10,2 % от общего бюджета маркетинга. 

 

 

Александр ЗАБЛОЦКИЙ, Руководитель департамента Интернет-продаж и клиентского опыта сети «Эльдорадо»,   отметил, что в процессе предварительного поиска информации в интернете 75% пользователей хотят узнать цену/наличие товара в ближайшем магазине, а 65% необходим адрес/контакты/график работы ТТ. В процессе же подбора и покупки  товара 69% покупателей посещают физический магазин для получения дополнительной информации. 42% ищут информацию при помощи  смартфонов, находясь в офлайн-магазине.  Задача ритейлера – дать то, что ищет покупатель. А это:

- Единое предложение в рознице и интернете (цена ассортимент, наличие);

- Возможность заказать и получить заказ в удобное время и месте при помощи любых устройств и платежных средств;

- Единая система лояльности онлайн/офлайн.

 

 

Андрей ЯНБУХТИН, IT-директор сети магазинов бытовой техники и электроники COMFY уверен, что трансформация существующих каналов и появление новых требует смелых технологических инноваций. Мультиканальная стратегия ИТ в COMFYзаключается в переходе от сложных процессов к простым решениям. Три принципа, которыми руководствуется сеть при развитии мультканальности:

- Технологии. «Мы делаем все, чтобы не использовать технологии ради самих технологий. Мы стараемся создавать интуитивное взаимодействие с клиентами».

- Интуитивность. «Бизнес-процессы должны быть простыми и понятными клиенту».

- Рациональность.

  • От опыта общения в offline;
  • Через инновации в оnline;
  • В стратегию Omni-channel.

 

  

В любом бизнесе идет акцент на взаимодействие с теми покупателями, предпочтения которых уже известны. 12-15% лояльных клиентов генерируют 58-70% товарооборота сети. Согласно данным исследования агентства IFAK, на сегодняшний день 91% жителей украинских городов владеют бонусными/дисконтными картами. 64% украинцев принимают участие в бонусным программах лояльности. Наиболее активное использование карт наблюдается в сети «Сільпо» (42%).Михаил ТЕМПЕР, Менеджер по развитию ГК Fozzy Group, рассказал об  эффективных продажах в персональных коммуникациях и маркетинговых решениях для производителей в рамках программы «Власний Рахунок». Несколько из представленных кейсов:

- Купон в квартальном сертификате;

- Листовка в квартальном сертификате;

- Индивидуальная почтовая рассылка;

- IN-STOREАкция;

- Купон на кассовой ленте и др.

 

 

Егор СИНЕЛЬНИКОВ, Руководитель группы консультационных услуг для ритейла, «Ernst & Youngв Украине», рассказал, ЧТО по мнению розницы  может повысить удовлетворенность клиентов:

66% - позволить покупателям купить, получить или вернуть товар в любом канале по их выбору.

45% - улучшить выполнение операций во всех каналах

40% - создать единую идентификацию бренда во всех каналах.

Также эксперт презентовал прогнозы развития e-commerce на 2015 год. Среди трендов:

- Создание мобильных сайтов для совершения покупки/заказа услуги через мобильный телефон;

- Реализация функции быстрого и надежного мобильного платежа;

- Активное развитие мультиканального маркетинга;

- Популяризация текстовой рекламы (статьи, посты в блогах);

- Развитие персонализации как основного вида коммуникации с потребителем;

- Развитие шоурумов;

- Популяризация видео-обзоров товаров на сайтах интернет-магазинов.

 

 

Никита СЕМЕНОВ, Президент ГК SECLGroup, отметил, что многие компании, создавая сайт, в первую очередь думают над дизайном интернет-магазина, но забывают о внутреннем наполнении. Эксперт рекомендует, прежде всего, сделать упор на развитие бизнес-процессов (прием и обработка заказов, логистика, система оплаты  и т.д.), создание подробного портрета целевой аудитории, предоставление полной информации о товаре. Онлайн-пользователи выбирают тот интернет-магазин, который прост в оформлении заказа и полностью знает тот продукт, который продает.

 

 

В Украине магазины и кафе при  АЗК рассматриваются как возможное место сопутствующих товаров во время заправки автомобиля.  По словам  Виталия ТКАЧЕНКО, Маркетинг-директора «WOG-ритейл», цель компании, чтобы через 3-5 лет слово WOG ассоциировалось с вкусным кофе, вкусной едой, с быстрым Wi-Fi и отличным времяпрепровождением, а не с качеством топлива, которое всегда было и будет у WOG отличным. Кроме того, эксперт рассказал о программе лояльности PRIDE. Для клиентов программы компания разработала выгодные предложения:

- персональные предложения на покупку топлива;

- специальные предложения на покупку товаров поставщиков в маркете;

- партнерские активности.

 

 

Роман МИЩУК, Директор департамента сбыта «MTI Системы безопасности», рассказал о такой инновационной технологии как «мобильное зеркало».

«Мобильное зеркало» - это:

- Интерактивный инструмент для мультиканального продвижения;

- Разработано специально для магазинов фэшн-ритейла;

- Создает уникальную атмосферу при покупке;

- Генерирует поток новых клиентов через продвижение в социальных сетях.

 

 

Тему интерактивных технологий поддержал Сергей КОНОПЛИЦКИЙ, Владелец агентства контент-маркетинга CMdigital. Диджитал в ритейле – это реализация цифровых возможностей и технологий в розничной торговле. В рамках выступления эксперт представил несколько примеров вовлеченности клиентов с помощью мобильного телефона:

- Геймификация и GPS: Meatpack– магазин обуви в Гватемале. Приложение на телефоне определяет пользователей в магазинах-конкурентах в ТЦ и запускает обратный отсчет скидки. Каждая секунда – минус 1%.

- Scan&Go: Walmart. Экономия времени на покупках. Пользователь сканирует смартфоном коды товаров и на кассе получает расчет.

- Геолокация: ТЦ Parkway Parade в Сингапуре. Пользователи получают уведомления об акциях и оферах в торговом центре. Через приложение осуществляется навигация до нужного магазина.

 

 Редакция MY TRADE GROUP благодарит спикеров и участников "MY MULTICHANNEL: 2015" за доверие к нашим проектам и приглашает к дальнейшему сотрудничеству!

 

Портал: www.my-trade-group.com

 

Последнее изменение Вторник, 05 Май 2015 10:21